Вы прослушали звонок и увидели, где менеджер потерял клиента. Теперь нужно что-то сказать. По-моему, формулировка влияет на то, как менеджер воспримет разбор. Этот текст о формулировках, а не о поиске ошибки.
Коротко: что делать
Говорите о конкретном действии в конкретном эпизоде звонка, а не о менеджере как о человеке. Назовите одну зону роста, покажите, как фраза могла прозвучать иначе, и договоритесь, что менеджер попробует это в следующем похожем разговоре. Оценки личности («ты не умеешь продавать») уводят внимание от задачи, а по метаанализу обратная связь работает хуже, когда внимание смещается к себе и уходит от задачи.
Что известно из исследований
В 1996 году Аврахам Клюгер и Анджело Де Ниси опубликовали в Psychological Bulletin метаанализ влияния обратной связи на результативность. В нём 607 эффектов и 23 663 наблюдения. В среднем обратная связь улучшала результат: d = 0,41. Но авторы пишут и другое: более чем в трети случаев (over 1/3) результат после обратной связи снижался.
Объяснение авторов: обратная связь смещает внимание между уровнями, от самой задачи к мотивации и дальше к процессам, связанным с собой. Чем сильнее внимание уходит к себе и дальше от задачи, тем слабее эффект. Источник: Kluger & DeNisi, 1996, аннотация.
Чего отсюда вывести нельзя: исследование не про отделы продаж и не про разбор звонков, это обобщение по разным задачам. Перенос на продажи — моя позиция, а не измеренный результат. По-моему, разговор менеджера с руководителем о звонке подчиняется тем же законам внимания, и формулировки стоит проверять именно с этой стороны.
Четыре шага разбора звонка
- Что получилось. Назовите конкретный удавшийся эпизод: «Ты уточнил, для чего клиенту услуга, прежде чем называть цену». Менеджер видит, что именно повторять.
- Одна зона роста. Выберите одно действие, а не список из семи. Это моё практическое правило, а не вывод исследования: по-моему, чем короче список, тем проще заметить, что изменилось.
- Было → Стало. Покажите фразу из звонка и вариант, как сказать иначе. Менеджеру нужен не вердикт, а образец, который можно взять в следующий разговор.
- Договорённость. Определите, в каком типе разговора менеджер попробует новую формулировку и когда вы вернётесь к ней вместе.
Таблица: от оценки человека к описанию действия
Условные примеры. Слева формулировки, направляющие внимание на личность. Справа те же наблюдения через действие в звонке.
| Оценка человека | Как сказать про действие |
|---|---|
| «Ты не умеешь работать с возражениями» | «Когда клиент сказал „дорого“, ты сразу назвал скидку. Давай попробуем сначала спросить, с чем он сравнивает» |
| «Ты слишком торопишься» | «Между вопросом клиента и твоим ответом не было паузы. Попробуй выдержать две секунды и уточнить» |
| «Тебе не интересен клиент» | «Три вопроса подряд были про оплату, про задачу клиента ни одного. Добавь один вопрос про задачу в начало» |
| «Опять не закрыл разговор» | «Звонок закончился словами „ну, думайте“. Договорись о следующем шаге: время и способ связи» |
| «Ты неубедителен» | «Преимущество прозвучало общей фразой. Назови одну деталь, которая относится к ситуации этого клиента» |
Проверка перед разговором
- Я могу назвать конкретную минуту и фразу в записи, на которую опираюсь?
- Моя формулировка описывает, что сделано в разговоре, а не каков менеджер как человек?
- В разборе одна зона роста, а не набор претензий?
- Есть вариант «как сказать иначе», который можно сразу попробовать?
- Мы договорились, где и когда посмотрим, что получилось?
Если хотя бы на два вопроса ответ «нет», подготовьтесь ещё раз. Это не правило из исследований, а мой способ не идти на разбор с одним ощущением «что-то там не так».
Где брать материал для таких разговоров
Для такого разговора нужен материал: эпизод, фраза из записи и вариант «как иначе». Если разбираете звонки сами, начните с чек-листа оценки звонка: он помогает не уходить в общие ощущения. Про возражения мы писали отдельно: работа с возражениями.
Coretera для подходящих телефонных звонков из подключённого источника делает разбор по опубликованному чек-листу: итоговый балл, сильные стороны, зоны роста и варианты «Было → Стало». Менеджер видит свои разговоры, руководитель — разговоры своей области ответственности. Вывод можно сверить с записью и транскриптом, спорный вывод проверяет человек. Это материал для разговора, который вы всё равно ведёте сами.
Если хотите увидеть, как выглядит такой разбор, напишите нам через форму на сайте.